Edición especial para empleados.
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01 / Miércoles 01 de Julio de 2015 |
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Zetti en las redes sociales.
Queremos
que estés informado sobre este gran paso de
comunicación que Zetti está a punto de dar
en nuevas plataformas. Por eso te pedimos que atiendas a toda la
información que te acercamos en este espacio.
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Para qué |
Seguramente,
tu proceso de
decisión sobre la compra de un producto o contrato
de un servicio, implique la realización de una
consulta en internet con el fin de obtener mayor
información que la ofrecida por una
página institucional. También es probable que, si
dudás entre comprar un producto marca A u otro marca B,
y encontrás información sobre uno solo
en la web, inclines tu decisión de compra por aquel producto
sobre el que obtuviste mayor cantidad
de información con sólo usar un
dispositivo móvil y conexión a internet (excepto
que la información que encuentres te muestre que el producto
tiene mala reputación; de esto hablaremos en
breve).
Es por ello que consideramos
necesario replantear nuestra manera actual de comunicación y
recurrimos al uso de las redes sociales: el espacio donde
consumimos de manera
constante información,
ya sea de forma pasiva o activa. Buscaremos posicionar a Zetti
en la web, destacarnos de la competencia y abrir nuevos canales de
comunicación directa con nuestros actuales y
potenciales clientes.
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- Abrir
nuevos
canales de comunicación con el cliente.
- Mostrar
la marca
Zetti Ingeniería en Sistemas S.R.L. en nuevos medios.
- Fidelizar
clientes
actuales.
- Captar
nuevos
clientes.
- Aumentar
de forma indirecta las ventas.
- Plasmar
la imagen
organizacional que permita la formación de la
reputación deseada.
- Colaborar para mejorar el servicio
de atención a los clientes.
- Lograr
recomendaciones de la marca por parte de usuarios en redes sociales.
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Qué buscamos |
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Las Redes |
Utilizaremos Facebook, Twitter y Google + para
difundir los productos y servicios de
la organización, a la vez que damos a conocer nuestros
valores y trayectoria.
También haremos uso
de YouTube
como red de apoyo para subir los videos que explican el
funcionamiento de los sistemas que desarrolla la empresa, mientras que
en LinkedIn
ya hemos actualizado la información que presenta
a la organización en la plataforma que se destaca por el
contacto profesional. |
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Gerencia:
Supervisará, aprobará o rechazará
proyectos y contenidos.
Comunicación
interna e institucional:
Coordinación con los departamentos para la
generación de contenidos.
Coordinación con los servicios de Diseño para el
armado de piezas
gráficas. Subida de información en las redes.
Derivación de reclamos,
consultas y observaciones al departamento
correspondiente. Interacción con el usuario de la red.
Monitoreo de toda la actividad en las plataformas y armado de reportes
para medir resultados. Toda
la actividad se trabaja de manera
conjunta
y siguiendo los objetivos del
sector Comercial.
Resto
de los sectores (principal atención a los que tienen
contacto directo con el cliente):
Resolución de
incidencias originadas por consultas de usuarios de las redes sociales.
El trabajo de
todos los sectores como un conjunto nos permitirá mantener y
mejorar la imagen de Zetti y, por consiguiente, su
reputación de marca.
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Sectores Involucrados
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Metodología
de trabajo
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El trabajo en las redes comenzará el lunes 13-07-2015.
La persona
encargada de monitorear
y estar al tanto de todos
los comentarios
recibidos en las redes sociales será Mariela
Mazzú, Community
Manager (C.M.) de Zetti. En caso que la C.M. no se encuentre
en su puesto de trabajo, su reemplazo
será Jésica
Santillan, Coordinadora
del área de Comunicación Interna e Institucional.
La
herramienta de comunicación con los sectores será
el Sistema de Registro
de Incidencias (SRI),
dado que es utilizado por todo el personal que
tiene contacto directo con el cliente final. La C.M.
recurrirá a este software para registrar
un comentario, sugerencia, reclamo de un usuario de la red social.
Es importante tener en cuenta que la C.M. dará de alta una
incidencia como última instancia cuando se trate de un
cliente de la empresa, ya que primero buscará amablemente
que el usuario utilice el servicio denominado "Incidencias Web", en la
que el cliente puede utilizar la página de Zetti para
contactar directamente al departamento que
corresponda según el tipo de inquietud que tenga.
Las incidencias serán del tipo "Comunicación" y subtipo
"Redes Sociales". Además serán asignadas al coordinador
de cada
departamento que corresponda, para que éste
tome el caso y ponga en marcha el plan para su resolución. Cada sector deberá
designar un encargado suplente para los casos de ausencia
por enfermedad, licencias, vacaciones, entre otros, y comunicarlo al Sector de
Comunicación Interna e Institucional para que
la C.M. sepa a quien asignar las incidencias cuando se presenten estos
casos
particulares.
La C.M.
pasará el número de incidencia al usuario/cliente
que
realizó la consulta por las redes sociales, de manera que
sepa que su inquietud
estará siendo atendida a la brevedad.
Es de
destacar que la C.M. será la única que
hablará en las redes sociales como representante de la marca
"Zetti Ingeniería en Sistemas S.R.L." y no está
permitido que el personal comente publicaciones en nombre de la empresa
utilizando sus perfiles personales.
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Mencionábamos la
reputación y la influencia de la información que
encontramos en la web a la hora de decidirnos por un producto o
servicio en particular. Y es que debemos tomar en cuenta dos factores
enlazados: la
comunicación dejó de ser unidireccional para
pasar a ser
bidireccional y los usuarios de las redes sociales son creadores de
contenido. Años atrás, cada empresa comunicaba
hacia
su público objetivo y luego el intercambio de opiniones se
realizaba en un ámbito personal, pero ahora los usuarios son
también creadores de información (veraz y/o
falsa) y dicha información siempre tiene más peso
que la proporcionada por una organización.
Formamos
parte de una empresa de servicio, por lo que seguramente recibamos
comentarios positivos y negativos. Pensemos que estamos
abriendo un
nuevo canal de comunicación (punto a favor), al que el
usuario
puede acceder rápidamente (punto a favor) y donde los
usuarios pueden llegar a contar sus experciencias buenas y malas, sean
verdaderas o falsas (punto en contra)... ¿Punto en contra?
No
necesariamente. Si bien
una crítica o reclamo nos perjudica, mostrar que brindamos
una
rápida atención nos beneficia.
Será
importante que el personal que reciba una
incidencia por parte de la C.M. sepa que es de suma
importancia su
rápida
resolución, ya que la demanda que presentan los usuarios no
necesariamente es más importante que aquella recibida por
otros medios, pero tiene
una particularidad de doble filo: ES PÚBLICA.
Si no actuamos rápidamente, se puede generar una seguidilla
de comentarios negativos, donde los usuarios se alinean en contra de la
empresa. La manera de evitar esta situación y ser prolijos depende de nuestra
unión como un todo para trabajar responsablemente y que el
cliente reciba una respuesta por parte del
departamento que deba solucionar un caso en paticular en un plazo no superior a
las 24 horas hábiles de creada la incidencia.
Es necesaria la
coordinación en
equipo a
nivel empresa, principalmente de aquellos sectores responsables de la
atención al cliente.
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La importancia del tiempo
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Resumamos
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Zetti Ingeniería en
Sistemas S.R.L
estará
presente desde el lunes 13-07-2015 en Facebook, Google+ y Twitter promocionando la marca y los
productos y servicios que comercializa. Estas redes sumarán
presencia a la ya existente en YouTube y LinkedIn.
La única que manejará las cuentas en las redes
sociales y
hablará en nombre de Zetti es la Community Manager (C.M.).
La C.M. atenderá a las consultas, reclamos inquietudes de
los
usuarios de las redes, guiándolos para que contacten a la
empresa. En caso que el usuario no desee manejarse por sus propios
medios, la C.M. creará una incidencia asignándola
al
responsable del departamento que corresponda y brindará al
usuario de la red social el número de incidencia generada.
Las incidencias serán de tipo "Comunicación" y subtipo
"Redes Sociales".
Cada departamento deberá establecer un primer contacto con el cliente actual o potencial en un plazo no superior a las 24
horas
hábiles de recibida la incidencia. Para ello, la C.M.
asentará en la incidencia datos de contacto.
El trabajo de toda la organización como un todo nos
permitirá que esta nueva modalidad de
comunicación se
convierta en una experiencia satisfactoria para la marca Zetti
Ingeniería en Sistemas S.R.L.
Ante cualquier consulta podés acercarte o escribirnos a comunicación@zetti.com.ar
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